Модель Кано: Введение. Как проводить опросы пользователей

Если вы знаете что такое модель Кано, и вам нужен калькулятор для подсчета результатов — воспользуйтесь бесплатным калькулятором на основе таблиц Гугл.

Здесь вы узнаете как использовать, интерпретировать и как результат применять результаты опросов по методу Кано.

Проведение опросов по описанному методу бесплатно, т. к. использует бесплатные инструменты Гугл: Формы и Таблицы.

Статья будет полезна владельцам бизнеса, менеджерам и владельцам продуктов.

Что такое опрос по методу модели Кано?

В 70-е годы прошлого столетия японский исследователь Нориако Кано создал инструмент измерения приоритета и отношения пользователей качественных свойств продуктов. Результаты собираются на основании подготовленных опросов.

С помощью данного метода вы можете без разработки определить/предугадать удовлетворенность и важность для пользователей вашей идеи. Это метод количественного анализа и лучше всего себя показывает совместно с качественными исследованиями, например интервью пользователей, просмотр видео-записей поведения.

Как работает модель Кано?

Каждая из ваших идей может быть отнесена к одной из четырех категорий свойств:

1. Обязательные, необходимые свойства (Must-Be) — та функциональность, без которой продукт существовать на может. В большинстве случае либо потому что у всех конкурентов эта функциональность реализована и к ней пользователи просто привыкли, либо это сама суть вашего продукта. На примере рынка современных автомобилей это наличие дверей, педалей газа и тормоза, сама возможность передвигаться на автомобиле со скоростью, разрешенной на дорогах.
2. Основные, желаемые свойства (Performance). К таким свойствам можно отнести расход топлива автомобиля, проходимость, либо хорошая аудиосистема. Не всем категориям пользователей нужен один и тот же набор критериев, следовательно в первую очередь, именно для этой категории свойств, важна сегментация пользователей.
3. Восхищающие, дополнительные свойства (Attractive). К примеру на текущий момент автомобили Tesla вызывают восхищение за счет электромотора взамен дизеле-бензиновых двигателей и разгон до 100 км/ч за 3,2 секунду. Важно отметить что дополнительные свойства после приобретения популярности очень быстро переходят в основные, а затем и в необходимые. К примеру в 80-е годы на пространстве СНГ автомобили с кондиционером были редки, но сейчас с трудом можно себе представить автомобиль без кондиционера.
4. Безразличные свойства (Indifferent). Далеко не всем нужен подогрев задних сидений, либо вместительный багажник. Безразличные свойства так же зависимы от сегмента пользователей, и то что является безразличным для одних пользователей является основным/желаемым для других. Для семейного человека большой багажник, или даже подогрев задних сидений переходит в восхищающие или даже основные свойства, при том что для холостяка даже электрические стеклоподъемники на задних местах становится безразличным, не говоря об подогреве сидений, на которых ездить будут крайне редко.

Как запустить опрос?

Для проведения опроса можно использовать любой из доступных на рынке инструментов. Я предпочитаю бесплатные Опросы от Гугл, в них можно задавать необходимые типы ответов, а так же при необходимости прикладывать изображение внутри описания каждой из идей.

Чтобы запустить опрос по методу Кано необходимо:

1. Составить список идей/гипотез которые у вас есть. Рекомендую запускать не более 10 вопросов одновременно, иначе есть риск что большое количество пользователей бросят прохождение опроса, либо от усталости перестанут отвечать корректно.
2. Каждую отдельную идею необходимо описать в формате понятном вашим пользователей, а лучше понятном 6-летнему ребенку. Идеально показать на картинках/скриншотах о чем конкретно вы спрашиваете. Мы используем PowerPoint/Keynote чтобы подготовить прототипы на которых показываем как функциональность должна работать, один-два скриншота. Если интересно можете посмотреть примеры того как можно создавать прототипы.
3. К каждой описанной идее следует задать 3 типа вопросов:
   • Полезный, функциональный вопрос (functional). Должен быть сформулирован в формате «Как вы относитесь к тому, что у вас ЕСТЬ возможность использовать <ваша идея>?». Варианты ответов:
     • Мне это нравится
     • Обязано быть именно так
     • Мне все равно
     • Я могу с этим жить/терпеть
     • Мне это не нравится
   • Бесполезный, дисфункциональный вопрос (dysfunctional). «Как вы относитесь к тому, что у вас НЕТ возможности использовать <ваша идея>?». Варианты ответов аналогичны функциональному вопросу:
   • Мне это нравится
   • Обязано быть именно так
   • Мне все равно
   • Я могу с этим жить/терпеть
   • Мне это не нравится
4. Определение важности (importance). «Насколько для вас важно иметь возможность <идея>?» с вариантами ответов:

• Совершенно неважно
• Возможно будет полезно
• Было бы хорошо
• Очень важно
• Критически необходимо

Рекомендую так же среди новых идей добавлять одну-две уже реализованные идеи, статистика которых известна и которые важны внутри вашего продукта.

Из полезных дополнений вы можете сегментировать пользователей вопросами на странице приветствия, задавая интересующие вас вопросы. К примеру опыт работы с вашими конкурентами, или же город проживания и т. д. Ранее я уже упоминал что очень важно сегментировать пользователей, т. к. то что является для один пользователей безразличным, для других может быть обязательным, необходимым. И вот на этом шаге вы и можете сегментировать пользователей, задавая им вопросы.

Получить пример опроса

Почему следует задавать именно такие вопросы?

Весь метод по модели имени Нориаки Кано работает в зависимости от того какой ответ дали респонденты на вопросы полезности и бесполезности. Пересечения ответов представляют из себя логически обоснованную матрицу.

Как интерпретировать данные?

По результату подсчета по модели Кано вы получите распределение каждой из ваших идей по категориям. Четыре из шести категорий будут доступны для вас на графике как показано на примере ниже.

Самый просто способ работы с приоритетами выглядит следующим образом:

• Must-be (обязательные, необходимые)
  Должно быть сделано. Если у вас этого нет, то вы теряете часть пользователей, для которых эта функциональность критична. Приоритет номер один.
• Performance (основные, желаемые)
  Пользователи ожидают это увидеть и большинство из них хотят это получить. Вероятнее всего это уже реализовано у конкурентов, либо это именно то, что решает проблемы пользователей. Нужно делать.
• Attractive (восхищающие, дополнительные)
  Реализация идеи в этой категории потенциально принесет конкурентное преимущество, пользователи будут любить это. Для некоторых компаний такая идея может принести в том числе виральный эффект.
• Indifferent (безразличные)
  Просто игнорируйте эти идеи.
• Reverse (обратные, противоположные)
  В данном случае пользователи хотят обратное от того о чем их спрашивают. Вариант два: не делать, либо переделать идеи в формат когда она приносит пользу. Но так как обычно идей много, скорее нужно игнорировать.
• Questionable (противоречащие)
  Скорее всего пользователи не поняли о чем конкретно их спросили, не имеют конкретного мнения относительно этой идее. Либо опишите эту идею иначе с конкретными примерами, либо просто игнорируйте.

Как посчитать результаты?

К сожалению на рынке практически отсутствуют готовые инструменты для проведения опросов по методу Кано.
Калькулятор расчета опросов по методу Кано позволяет посчитать результаты с помощью Таблиц Гугл. В комплект придет ссылка на пример опроса.

Получить калькулятор по модели Кано